Suplantación de identidad, mensajes fraudulentos y estafas cada vez más sofisticadas. El arte del engaño telefónico evoluciona sin descanso. Ocurre prácticamente a diario. Un usuario recibe una llamada de su supuesto banco advirtiéndole de un intento de fraude en su cuenta. La voz al otro lado de la línea suena convincente y utiliza información personal que genera confianza. Sin embargo, sin ser consciente de ello y tras unos minutos al teléfono, el usuario ha facilitado sus claves bancarias a un estafador. Acto seguido, su cuenta es vaciada.
Para frenar este tipo de delitos, el pasado 15 de febrero de 2025 se publicó en el BOE la Orden TDF/149/2025, una norma que impone medidas de control sobre las llamadas comerciales y los servicios de atención al cliente. Pero, más allá de su loable objetivo de luchar contra el fraude, esta regulación podría tener un impacto inesperado en el tejido empresarial.
La nueva normativa obliga a los operadores a bloquear llamadas sospechosas, como aquellas con numeración «huérfana» o que simulan proceder de España sin serlo. Así, a partir del 7 de marzo, se prohibirá el uso de numeraciones no asignadas a operadores o clientes; y desde el 7 de junio quedarán bloqueadas las llamadas desde el extranjero que usen prefijos españoles, salvo en casos de itinerancia internacional.
Las empresas, por su parte, deberán adaptarse a nuevas reglas para la realización de llamadas comerciales o la prestación de servicios de atención al cliente. A partir de junio, ya no podrán utilizar números móviles y estarán obligadas a emplear líneas fijas o prefijos como +800 y +900, asegurando con ello que los usuarios identifiquen la naturaleza comercial de la llamada y puedan devolverla sin coste.
El propósito de la normativa es claro: proteger a los consumidores. En países como Finlandia, Francia, Alemania o Bélgica, restricciones similares han reducido hasta en un 90% las suplantaciones de identidad. Sin embargo, en España, esta regulación podría derivar en serias complicaciones operativas para muchas empresas, especialmente para aquellas que externalizan estos servicios a call centers en el extranjero.
La subcontratación en países latinoamericanos es una práctica habitual que permite reducir costes y acceder a mano de obra especializada. Para evitar el rechazo del consumidor español, estos centros emplean “máscaras” o pasarelas internacionales que permiten mostrar un número español en pantalla. A partir de junio, esta técnica quedará prohibida, obligando a las empresas a replantear por completo su modelo de comunicación con los clientes.
Si bien la norma contempla la posibilidad de excepciones que podrían ser establecidas por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras, hasta la fecha no se ha emitido ninguna resolución al respecto. Además, la regulación no incluye todavía restricciones sobre las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram, herramientas cada vez más utilizadas por los estafadores digitales. No obstante, según Matías González, Secretario General de Telecomunicaciones e Infraestructuras, podrían introducirse ajustes en el futuro para abordar esta laguna normativa.
¿Qué tendrán que hacer a partir de ahora las empresas españolas y cuánto le costará esta nueva regulación?
La Orden TDF/149/2025 abre un nuevo capítulo en la lucha contra el fraude telefónico. Sin embargo, su impacto sobre el sector empresarial aún está por determinarse. Mientras se espera la adaptación de las empresas y la posible introducción de modificaciones, queda por ver si el beneficio en seguridad compensará los desafíos que esta normativa impone al tejido empresarial.
Por Pedro Moon Park, asociado Fourlaw Abogados.
Articulo publicado en LegalToday.
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